L’ultimo post su questo blog risale al 2019. In questi anni non ho smesso di occuparmi di viaggi, ho solo smesso di scriverne qui. Dal 2022 il mio percorso professionale si è legato a una realtà specializzata in tour culturali di gruppo, e oggi riapro questo spazio per raccontare il mio lavoro da un’altra prospettiva.
Cosa è successo in questi anni
Dal 2022 a oggi ho vissuto il mondo del turismo da diverse angolazioni. Ho iniziato occupandomi del settore vendite per le agenzie, per poi passare alla gestione del Customer Care e, infine, approdare stabilmente al Booking.
Oggi mi occupo della gestione operativa e delle prenotazioni per una vasta gamma di destinazioni. Quando parlo di mete come Giappone, Cina, Marocco, Sudafrica, Kenya o Mauritania, non parlo solo di nomi su una mappa, ma di rotte che gestisco quotidianamente per garantire che ogni dettaglio tecnico sia al suo posto.
L’esperienza sul campo
Tra il 2022 e il 2023 ho lavorato anche come Tour Leader. Questa esperienza è stata fondamentale: mi ha permesso di vedere con i miei occhi cosa accade quando il progetto di un viaggio diventa realtà.
Oggi, quando gestisco una pratica o una prenotazione complessa, porto con me quella consapevolezza pratica. So quali sono le reali necessità di chi è in viaggio e so come prevenire i piccoli intoppi logistici che possono fare la differenza tra un tour riuscito e uno indimenticabile.
Un nuovo capitolo su questo sito
Non ho voluto cancellare i vecchi articoli di www.cristianotoselli.it perché fanno parte del mio storico, ma da oggi inizio a pubblicare contenuti nuovi con una cadenza settimanale.
L’obiettivo è semplice: condividere la mia esperienza tecnica e professionale. Vi parlerò delle destinazioni che seguo, delle sfide che si nascondono dietro l’organizzazione di un grande tour e di tutto ciò che riguarda il mondo dei viaggi culturali visto da “dentro”.
Vorrei analizzare un attimo con voi lettori come funziona un piccolo Tour Operator, magari specializzato sul medio raggio e anche come si dovrebbe strutturare e porre nel mercato attuale del turismo. Mi spiego meglio, Un piccolo Tour Operator deve non solo essere aggiornato riguardo ai competitor e cercare di porsi nella gisuta maniera sul mercato, ma deve anche, magari farsi seguire dai competitors, dare la rotta.
Bisogna specializzarsi e dare quel qualcosa in più anche sulle proposte più comuni come i classici pacchetti con il volo.
Per le agenzie quel qualcosa in più può essere:
essere senza ombra di dubbio a Norma di Legge su tutti i piani (ed esperti della destinazione),
per l’utente finale può essere:
riuscire a fornirli particolari soggiorni e attività.
Competitors
Parlando dei competitors, non penso che il grosso del problema venga dalle ADV che si fanno “tutto da sole” ma anche dai grandi gruppi on line, tipo Expedia, Booking etc. Sicuramente internet ha portato a grandi difficoltà sul medio raggio, perché più facilmente prenotabile anche da soli per l’utente finale.
Booking e rapporto con le ADV.
Bisogna su questo punto, ridisegnare un po’ rapporto con le agenzie di viaggio, perché nel tempo anche questo si è incrinato. Purtroppo, il T.O. è un pò come un negozio e, a mio modesto parere, non fa bene ad un negozio mandare via i clienti.
Agenzie di Viaggio.
Ragionando più nello specifico sulle Agenzie di viaggio, Analizziamole un attimo.
a.
Gruppi
b.
individuali
Da
questi due Macro-gruppi, ne scaturiscono altri a cascata più specifici.
Possiamo però affermare che il comune denominatore di tutta la filiera sia
gruppi che individuali (almeno per quanto riguarda le richieste) sia il Budget.
Senza di questo è nullo lo sforzo che facciamo per portare a termine la
vendita.
Vediamo
ora due schemi:
Gruppiindividuali
Vorrei però analizzare alcuni gruppi che
sono presenti qui nei due schemi. Non gli analizzerò tutti, perché non ce n’è
bisogno e poi perché, per quanto mi riguarda, vorrei approfondirne solo alcuni.
Gruppi
MICE e Congressi possono essere uno sviluppo interessante, ma bisogna capire bene quante risorse impegnare in questo tipo di gruppo. Infatti, sicuramente, un piccolo T.O. ha le capacità per organizzare questo tipo di eventi, ma bisogna sottolineare che in un periodo storico le aziende preferiscono organizzare questo tipo di evento in Italia, proprio per motivi economici. Certamente si può prevedere una pagina del sito che da risalto a questo tipo di gruppo.
Associazioni e CRAL – Su questo punto, è sempre importante per un piccolo T.O. ragionare bene se cercare di entrare direttamente in questa filiera oppure collaborare attivamente con chi già è dentro a queste dinamiche.
Incentive e Team Building – Gruppo interessante, non parliamo di grandi numeri, però è vero che questo tipo di gruppo, può essere molto più frequente del MICE. Io, personalmente, metterei nella stessa pagina del sito MICE, Incentive e Team Building. Poi logicamente anche su questo tipo di gruppo, si possono cercare contatti diretti con aziende.
Specializzati in attività – Questo è un Macro-gruppo, dove si può veramente inserire qualsiasi cosa, ma dove intanto si può ragionare su alcuni itinerari specifici. Si può, infatti, ad esempio, preparare un itinerario gruppo o mini-gruppo (diciamo magari minimo 10 pax) per le motociclette, con un a partire da, giusto per suscitare interesse o anche inviandolo ad Associazioni di motociclisti.
Individuali
Costruiti Medio Budget – Su questo punto ci si scontra sicuramente sulla quantificazione del medio Budget, poiché così messo è veramente soggettivo. Detto questo forse è meglio quantificarlo. Diciamo che possiamo dire che un budget tra il 750 € a pax e i 1200 € a pax è possibile definirlo un medio budget. Questo sempre parlando di coppia. Se invece magari parliamo di famiglia di 2 adulti (che lavorano) e 2 bambini, magari possiamo parlare di una cifra tra i 2250 € e i 2750/3000 €. Questo anche perché, giustamente, per un T.O. specializzato è consigliabile eliminare le cose a basso budget.
Costruiti Alta Gamma – Su questo punto dobbiamo fare dei distinguo. Infatti, non è solamente un fatto di prezzo che fa l’alta Gamma, è anche un fatto di esclusività e di unicità (un esempio può essere i Resort di Costa Navarino).
Viaggi di Nozze – Solitamente, a grandi linee e guardando anche le statistiche, coloro che fanno un Viaggio di Nozze, preferiscono puntare a luoghi lontani, proprio per sfruttare il lungo periodo in cui possono assentarsi da lavoro. Tante volte, però, se il viaggio di Nozze vero e proprio, si posticipa, decidono in ogni caso di fare un viaggio, sul Medio Raggio, appena dopo le nozze. Bisogna quindi intercettare questo tipo di clientela, oltre a quella (minoritaria) che vuole fare proprio il Viaggio di Nozze in Europa. Anche su questo punto bisogna cercare di puntare sull’esclusività delle strutture. Comunque, bisogna anche capire agenzia per agenzia come sfruttare questo gruppo. Anniversari – questi sono secondo me un sottogruppo dei Viaggi di Nozze, perché può essere interessante organizzare anche dei pacchetti dedicati agli Anniversari, magari con dei Plus che si potrebbero individuare.
Famiglie – Questo tipo di gruppo ha sicuramente dei sottogruppi importanti, nello schema ne abbiamo individuati giusto due, ma sicuramente sul gruppo numeroso, si possono assimilare anche proprio i gruppi di 2/3 famiglie, quelli che possono essere interessati anche a ville. Ad esempio, un paio di amici (4 pax per famiglia ognuna, 8 totali), quest’anno hanno fatto 2 settimane in Sicilia, affittando in Agosto 2 ville a circa 900 € a villa a Settimana. Diciamo che possiamo considerare questo un budget di riferimento per questo tipo di clientela, almeno per capire qualcosa di più. Per quanto riguarda i genitori separati, è molto importante prevedere dei pacchetti per loro.
Rapporti interni Tour Operator
Rapporti Interni Tour Operator
Dallo schema sopra sviluppato, abbiamo
voluto mettere in ordine i differenti livelli di un Tour Operator, così magari
da analizzare meglio la situazione.
Detto questo possiamo subito notare
che ci sono dei reparti direttamente coinvolti con l’utente Agenzia di Viaggio
che in questo caso è il nostro cliente.
Questi reparti sono:
Commerciale
Booking Individuali
Booking Gruppi
Amministrazione
Documenti
Questi reparti a loro volta dovrebbero
interfacciarsi tra di loro e avere un confronto con il reparto programmazione e
con la Direzione.
Commerciale
A mio parere, il referente commerciale
deve avere un confronto o meglio condividere le informazioni con gli tutti gli
altri reparti, forse un po’ meno con i documenti, ma anche con loro ci deve
essere un rapporto, perché, nell’insieme deve essere in grado di spiegare la
documentazione.
Prima di addentrarmi nei rapporti tra
commerciale e gli altri reparti, vorrei anche analizzare nello specifico alcuni
compiti che il commerciale deve espletare prima, durante e dopo la stagione.
Sicuramente aggiornare la direzione ed
i vari reparti sugli incontri con i TO e le altre ADV (analizzeremo più tardi i
rapporti tra reparti), magari con file con tutte le informazioni che aiutano
anche il commerciale ad avere le informazioni dai reparti.
Poi deve gestire il rapporto con le
ADV quindi cercare di filtrare le richieste, far capire in maniera pacata quali
sono le particolarità e i punti di forza del TO e anche capire quali sono le
caratteristiche primarie dell’ADV.
Oltre a questo, deve gestire e
toglierli al Booking, eventuali complain (che gestirà, grazie all’aiuto del
booking e della direzione).
Il referente commerciale e il booking – Il commerciale deve dare tutte le informazioni al booking, così che questo sia preparato a gestire l’Agenzia. Di contro anche il booking deve aggiornare il referente, magari segnalando tutte le informazioni che ha sulle agenzie di viaggio al momento del contatto per il preventivo. Questo tipo di rapporto è più attivo durante la stagione vera e propria e magari a fine stagione come resume di quello che è successo.
Il commerciale e la programmazione invece si interfacciano anche prima della stagione, perché è importante capire verso quale direzione ci si voglia spingere durante la stagione. Dalle indicazioni del commerciale, la programmazione può essere aiutata nelle decisioni per l’anno successivo.
Il commerciale e l’amministrazione devono invece interfacciarsi perché è importante tenere sotto controllo la parte dei pagamenti e il commerciale, in maniera pacata, può sollecitare, in caso le agenzie non stiano seguendo le indicazioni dell’amministrazione. Oltre alla parte verso l’agenzia di viaggio, il loro rapporto è anche sulle fatture di viaggio e su tutte le spese del referente.
Il commerciale e i documenti, hanno pochi rapporti, però è importante che il referente sappia leggerli e sappia rispondere a veloci domande che le ADV possano avere. Quindi il rapporto tra questi reparti è quasi minimo, diciamo sporadico.
Il commerciale e la direzione hanno un rapporto diretto e molto assiduo, perché prima di tutto il commerciale deve aggiornarla sugli spostamenti, facendoli autorizzare. Inoltre, anche le spese devono essere autorizzate dalla direzione. Inoltre, la direzione deve essere sempre messa in copia dal commerciale, relativamente a tutte le comunicazioni che vengono scambiate tra i vari reparti.
Per fare tutto quello sopra descritto, le soluzioni sono sicuramente delle cartelle condivise, dove tutti possono consultare le varie informazioni.
E’ importante impostare uno schema fisso di lavoro, perché bisogna organizzare il lavoro in maniera molto semplice e lineare, non cadere nel tranello di fare tutto tutti.
Booking Individuali e Gruppi
Hanno un rapporto diretto con le
agenzie e sono l’ossatura della struttura di vendita, senza un booking
preparato sarebbe difficile vendere.
Certamente il booking deve avere le
giuste informazioni dagli altri reparti, così da considerare nella giusta maniera
tutte le richieste.
Il commerciale e la direzione devono
aiutare questo reparto a non perdere tempo, quindi specialmente tra questi
reparti ci deve essere un aggiornamento continuo.
Amministrazione
Questo reparto ha un lavoro difficile,
perché non è mai facile chiedere il pagamento delle pratiche, ma, a mio parere,
il commerciale può aiutare a portare a termine questa richiesta.
Il commerciale può sollecitare in
maniera sporadica e magari meno assillante i pagamenti.
Documenti
Il reparto dei documenti, si deve
interfacciare tantissimo con il reparto amministrazione, così da poter inviare
i documenti appena il pagamento è avvenuto. Su alcuni prodotti specifici poi,
come i Tour, dobbiamo decidere se sarà questo reparto a occuparsi di aggiornare
gli hotel del tour alle agenzie che lo richiedono oppure sarà il booking o
altri.
Programmazione
Reparto veramente nevralgico del TO.
Sulle decisioni del reparto si poggia tutta l’organizzazione. Sicuramente però
non deve e non può essere lasciato solo. Il commerciale, il booking dovranno a
fine stagione e anche durante, dare tutte le informazioni necessarie al reparto
programmazione perché quest’ultimo possa inserire o cercare i prodotti corretti
per la stagione seguente o per richieste particolari, durante la stessa.
I rapporti però tra la programmazione
e gli altri reparti non si limitano alla fine e all’inizio della stagione ma
devono essere frequenti, proprio perché il rapporto biunivoco che c’è tra di
loro è importante per lo sviluppo corretto del TO.
La programmazione in un TO medio piccolo è sempre attiva per trovare le giuste soluzioni da proporre ad hoc per preventivi e richieste particolari. In aggiunta dà suggerimenti ai reparti commerciali e Booking su nuove itinerari e novità in generale che possono essere proposte.
Bisogna puntare su una maggiore collaborazione tra reparti, non bisogna essere compartimenti stagni. Una direzione può essere ad esempio, istituire degli incontri bimensili di lunedì o venerdì, per approfondimenti tra i reparti.
Conclusioni
In ultima analisi possiamo dire che in un piccolo TO il commerciale può fare delle domande più o meno specifiche alle agenzie, vediamo come.
A questo punto, ci possono essere
delle domande specifiche da fare, perché ci può stare che dobbiamo capire bene come
mai non siamo appetibili a tutti.
Perché non lavori con noi? Quindi capire se ci sono motivi specifici o capire se i nostri preventivi sono alti o bassi in confronto ai competitors, oppure se magari c’è un problema di comunicazione (ci mandano solo richieste non chiare o più difficili, ad esempio).
Ci sono suggerimenti? Qualcosa che potremmo fare per coadiuvare il loro lavoro.
Da queste domande dirette, si deve sviluppare tutto un discorso (prima o dopo o anche durante) che deve aiutare ad avere tutte le informazioni necessarie a “fare centro”, quindi:
Capire il Target di clientela dell’Agenzia di Viaggio (Da questo si può capire che tipo di prodotti proporre).
Cercare di capire in che gruppo o sottogruppo l’agenzia può essere assimilata (Individuali viaggi di nozze oppure gruppi religiosi etc.)
Cercare di capire quali sono i competitor dell’agenzia
Cercare di capire quindi, in che tipo di zona lavora, il territorio, diciamo.
Cercare di capire la percezione che hanno del TO perché da questo si può capire come mirare la nostra offerta
Su pratiche in cui magari la agenzia ha fatto in parte da sola, cercare di capire perché non ha prenotato tutto con il TO. (C’è bisogno delle indicazioni della direzione e del Booking al commerciale, se no rimangono informazioni che non si riusciranno a carpire mai).
Questa nostra analisi è limitata al rapporto con le ADV, si potrebbe ampliare il discorso anche al rapporto con la clientela diretta, su alcune tipologie di clientela.
L’analisi ha cercato di toccare tutti i punti, sicuramente ci sono ancora tante sfaccettature da toccare e con il confronto si potrebbe ampliare tantissimo questa piccola analisi. Io oggi mi fermo qui. grazie
Ho deciso che fosse il momento di avere un mio sito personale, sia per stare al passo con i tempi, sia perché è uno spazio tutto mio, dove poter sviluppare le mie competenze e mettere a disposizione di chi ne ha bisogno.
Sono sempre stato una persona corretta e non smetterò mai di esserlo, perché penso che alla base della convivenza tra esseri umani, ci sia proprio la correttezza e anche la coerenza.
Oggi dopo anni, grazie alla mia attività presso il Tour Operator ViaggiOggi, penso di essere un professionista capace nel campo del Turismo.
Nel passato, ho avuto la fortuna di sviluppare le altre doti che mi contraddistinguono, come l’ottima capacità di rapportarmi agli altri la grande flessibilità.
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